¿Sabías que la calidad en la que atiendes a un cliente, revela la cantidad de tus ingresos?

Aunque no lo creas, la atención a cliente es casi siempre el punto decisivo en la venta de un producto.

Por lo que cuando los consumidores no están conformes con sus productos o servicios, en algunas ocasiones buscan la forma de reclamar y dar a conocer su descontento.

El 61% de las compañías en México, piensan que la confianza y la lealtad del cliente va de ‘alta a críticamente’ importante, en su éxito a corto plazo, de acuerdo con la Encuesta Global de Directivos de Consumo 2017.

En un mundo, donde a diario nos bombardean con información sobre nuevas marcas y productos, es fundamental crear estrategias que fortalezcan la fidelidad de tus clientes, a partir del servicio. Por eso entrenar y preparar a tus empleados es sin duda el primer paso en la buena dirección, pero conviene centrarse en qué tipo de capacitación necesitan y cómo implementarla.

A continuación, algunos secretos que te ayudarán a mejorar tu atención al cliente e impulsarán tu negocio de forma significativa:

1.- Descubre que realmente desea tu cliente:

¿Qué es la empatía? Algo tan sencillo pero tan importante como la capacidad de ponernos en el lugar del otro.

Practicarla en el campo de la atención al cliente es necesario (por no decir vital) para el éxito de nuestro negocio y mejorar la calidad de nuestro servicio al cliente.

Imagina que trabajas un servicio de atención al cliente en el cual estás acostumbrados a atender a cientos de ellos cada día. Entre tantas solicitudes, te encuentras con un cliente que se muestra molesto y sus protestas pueden enmascarar la verdadera necesidad del consumidor. Tomar notas y actuar con empatía es la clave para encontrar la solución. Pensar como aquél cliente nos ayuda a analizar, en primer lugar, lo que ha ocurrido.

Ponerlo por escrito nos será útil para después poder articular una solución capaz de dar respuesta a lo que nos están pidiendo. “Ha sucedido esto, y usted quiere esto”, es decir, averiguar realmente lo que quiere el cliente por encima del tono de enfado o los reproches que nos hagan.

Debemos comprender que se encuentran en un momento en el que se sienten molestos con el servicio. Tan pronto actuemos con empatía, dejarán de estarlo y cambiarán su percepción.

 

2.- Preguntarnos qué sabe y que no sabe nuestro cliente

hay que hacerse la pregunta: “¿qué información tienen, qué información no tienen?”, sólo así seremos capaces de conocer su situación real y poder plantear una solución.

La mayoría de las veces damos por seguro que las personas a las que atendemos conocen el procedimiento o el producto tan bien como nosotros, pero la mayoría de las veces no es así. Una buena forma de descubrir lo que quiere nuestro cliente es preguntarse qué sabe y qué no sabe.

 

3.- Demostrar que estamos para ayudarles

Escuchar es la única manera de saber lo que les está ocurriendo y recabar la toda información requerida para dar a nuestro cliente una respuesta lógica. El hecho de escuchar y nuestra disposición inmediata ante la persona para ofrecerle soluciones, es en sí mismo un proceso que requiere empatía.

 

4.- Practica empatía en todos lados

El tono de voz es importante pero no lo es todo: también podemos elegir las palabras adecuadas si nos comunicamos con los clientes por escrito.

Hacer ver que el problema que nos plantea el consumidor tiene solución es lo que hace posible la conexión entre el usuario y nuestra organización. Por eso es importante que nos preocupemos de ser empáticos en todo momento, especialmente en situaciones difíciles.

De hecho, las empresas más exitosas de hoy toman en serio los pensamientos y sentimientos de sus clientes. Reúnen información, información y comentarios de los clientes y luego utilizan esa información para impulsar la innovación en sus operaciones.

Por último es clave que, a la hora de implementar una formación sobre servicio al cliente en ti o en tus empleados, lo hagas con un programa que englobe contenidos de buena calidad y la posibilidad de practicar todo lo aprendido.

Recuerda: tú o tu equipo necesita practicar, sólo así conocerá realmente la importancia de la atención al cliente y sabrá adaptarla a las necesidades de tu empresa.